Case Study: Maintenet

« ServiceChannel est un outil performant qui permet à toutes les parties prenantes de toujours rester alignées et d’être informées en temps réel. »

Pio Zito
Directeur général et associé de Maintenet

Contexte

Maintenet est une société internationale spécialisée dans la gestion des installations et les services de maintenance, qui accompagne des chaînes de magasins et des bureaux d’entreprise à travers l’Europe et l’Amérique du Nord. Fondée en 2017, l’entreprise a toujours eu une ambition claire : être partout à la fois. Cela implique d’aider nos clients internationaux à assurer la continuité de leurs activités, quels que soient leur pays, leur fuseau horaire et les services dont ils ont besoin, tout en continuant à leur offrir une assistance réactive et humaine, gage de confiance à long terme.

Le défi

À mesure que Maintenet se développait à l’international, la complexité opérationnelle a augmenté. L’entreprise avait besoin de coordonner des fournisseurs, des techniciens, des équipes de magasins et des gestionnaires de clientèle qui travaillent dans plusieurs pays, et donc souvent dans différentes langues et avec des attentes culturelles et des processus quotidiens qui divergent.

La réactivité était particulièrement cruciale lors des interventions de maintenance d’urgence. Les clients attendaient une réaction rapide, une communication claire et une continuité du service, quels que soient leur situation géographique et leur fuseau horaire. Pour se développer efficacement, l’entreprise avait besoin d’une approche plus cohérente pour gérer la communication, soutenir son réseau de fournisseurs et veiller à ce que toutes les parties prenantes soient toujours alignées.

Réalisées manuellement, la saisie des données et la gestion des tickets faisaient apparaître des difficultés supplémentaires. Ces étapes prenaient du temps, augmentaient le risque d’erreurs et rendaient plus difficile le bon déroulement du processus, de la réception des demandes jusqu’à leur finalisation et à leur facturation. 

« Ce qui distingue véritablement ServiceChannel, c’est son interface exceptionnellement conviviale et sa capacité à harmoniser de manière transparente l’intégralité du cycle de vie des demandes de service d’un client. »

Pio Zito
Directeur général et associé de Maintenet

Solution

Depuis plus de 10 ans, Maintenet utilise ServiceChannel comme plateforme opérationnelle principale. Ainsi, la communication, la coordination, le reporting, la gestion des flux de travail et la collaboration en temps réel sont réunis dans un processus connecté unique. « Nous nous considérons comme un partenaire plutôt que comme un simple utilisateur de ServiceChannel », déclare Pio Zito, directeur général et associé de Maintenet.

Les flux de travail standardisés permettent de réduire les problèmes de communication et offrent aux équipes une méthode claire et cohérente pour gérer la maintenance programmée et corrective auprès de clients et de fournisseurs internationaux.

L’intégration API directe apporte un gain d’efficacité supplémentaire en transférant automatiquement les ordres de travail vers le système de gestion de l’entreprise. Au lieu de devoir se fier à des e-mails épars ou à des transferts manuels d’informations, les équipes reçoivent des informations structurées, plus faciles à hiérarchiser, à suivre et à exploiter à grande échelle.  

Résultats

Grâce à ServiceChannel, qui constitue une source d’informations fiable et centralisée, Maintenet peut tenir sa promesse d’être présent partout à la fois : l’entreprise gère plus de 2 700 sites et coordonne plus de 2 000 sous-traitants à travers l’Europe et l’Amérique du Nord. La disponibilité 24 h/24 et 7 j/7 de la plateforme, ainsi que ses fonctionnalités multilingues, aident l’équipe à gérer les demandes de service urgentes tout en garantissant la cohérence, la visibilité et le contrôle opérationnel.

La communication en temps réel permet aux clients, aux équipes internes de Maintenet et aux gestionnaires de clientèle de rester alignés tout au long du cycle de vie du service. Les responsables de magasin peuvent consulter le statut des demandes, les coordinateurs peuvent acheminer et suivre efficacement les mises à jour, et les équipes de maintenance reçoivent des ordres de travail clairs, avec l’assurance que toutes les parties concernées disposent des mêmes informations pour travailler. « Nos clients exigent de la transparence et ServiceChannel leur en offre », déclare Zito.

L’automatisation a également permis de rendre les opérations quotidiennes plus rapides et plus efficaces. Les ordres de travail sont désormais transmis directement au système de gestion de Maintenet. Cela réduit la saisie manuelle des données, aide les équipes à éviter les erreurs et fluidifie le processus, depuis la réception et la transmission des demandes jusqu’à la coordination sur site, les validations, la documentation et la facturation.