Case Study: Maintenet

“ServiceChannel è uno strumento efficace che consente a tutte le parti interessate di restare sempre aggiornate e informate in tempo reale.”

Pio Zito
Direttore generale e Partner di Maintenet

Contesto

Maintenet è un’azienda internazionale che offre servizi di gestione e realizza attività di facilities management per catene di negozi e sedi aziendali in tutta Europa e nel Nord America. Fondata nel 2017, l’azienda ha sempre avuto un obiettivo ben preciso: essere disponibile ovunque e in ogni momento. Per farlo, dobbiamo aiutare i clienti internazionali a garantire la continuità operativa in diversi Paesi e fusi orari e con diverse esigenze, assicurando un’assistenza immediata e personalizzata, in modo da creare un rapporto di fiducia nel lungo periodo.

Sfida

In seguito all’espansione internazionale di Maintenet, le operazioni sono diventate molto più complesse. Adesso l’azienda si ritrova a dover coordinare tra loro fornitori, tecnici, personale dei negozi e responsabili dei clienti in vari Paesi, spesso operando in contesti in cui lingue, aspettative culturali e procedure operative quotidiane sono molto diverse.

La reattività era dunque particolarmente importante durante gli interventi di manutenzione d’emergenza, e i clienti si aspettavano un intervento rapido, una comunicazione chiara e una perfetta continuità operativa in tutte le aree geografiche e in tutti i fusi orari. Per crescere in modo efficace, l’azienda doveva adottare un approccio più standardizzato nella gestione della comunicazione, rimanendo al fianco della propria rete di fornitori e mantenendo sempre aggiornati tutti gli stakeholder.

Inoltre, l’inserimento manuale dei dati e la gestione dei biglietti hanno comportato ulteriori difficoltà. Queste attività richiedevano tempo, aumentando così il rischio di errori e la difficoltà di garantire un flusso di lavoro rapido ed efficace, dall’accettazione della richiesta fino al completamento e alla fatturazione. 

“ServiceChannel si distingue da altre soluzioni per la sua interfaccia estremamente intuitiva e per la possibilità di integrare perfettamente l’intero ciclo di vita della richiesta di assistenza di un cliente.”

Pio Zito
Direttore generale e Partner di Maintenet

Soluzione

Da più di 10 anni, Maintenet utilizza ServiceChannel come piattaforma operativa principale, integrando in un unico processo interconnesso attività di comunicazione, coordinamento, preparazione di rapporti, gestione dei flussi di lavoro e collaborazione in tempo reale. “Più che semplici utenti di ServiceChannel, ci consideriamo loro partner”, afferma Pio Zito, Direttore generale e Partner di Maintenet.

I flussi di lavoro standardizzati riducono i problemi di comunicazione e offrono ai team un metodo chiaro e uniforme per gestire le attività di manutenzione programmata e reattiva con clienti e fornitori internazionali.

L’integrazione diretta tramite API rende questa soluzione ancora più efficiente, grazie al trasferimento automatico degli ordini di lavoro nel sistema gestionale dell’azienda. In questo modo, i team non dovranno più andare in cerca di e-mail o affidarsi a passaggi di consegne manuali, ma riceveranno informazioni strutturate che potranno classificare in base alla priorità, monitorare e applicare in modo semplice e immediato.  

Risultati

Utilizzando ServiceChannel come fonte centralizzata di informazioni affidabili, Maintenet potrà raggiungere il suo obiettivo ed essere disponibile ovunque e in ogni momento, offrendo assistenza a più di 2.700 sedi e coordinando più di 2.000 subfornitori in Europa e in Nord America. Inoltre, la piattaforma è sempre disponibile ininterrottamente ed è dotata di supporto in più lingue, consentendo così di gestire al meglio le attività di assistenza più urgenti e di avere sempre sotto controllo tutte le operazioni.

La comunicazione in tempo reale assicura un coordinamento efficace tra i clienti, i team interni di Maintenet e i responsabili dei clienti in tutto il ciclo di vita dell’attività di assistenza. I responsabili dei negozi avranno la possibilità di vedere lo stato delle richieste, i coordinatori potranno smistare e monitorare gli aggiornamenti in modo efficiente, mentre i team responsabili della manutenzione riceveranno ordini di lavoro chiari, e tutti loro lavoreranno sempre sulla base delle stesse informazioni. “I nostri clienti chiedono più trasparenza ed è proprio questo che offre ServiceChannel”, afferma Zito.

Inoltre, grazie all’automazione le operazioni quotidiane sono ancora più rapide ed efficienti. Gli ordini di lavoro vengono inseriti direttamente nel sistema gestionale di Maintenet, senza la necessità di inserire manualmente i dati: in questo modo, i team potranno evitare errori e il processo sarà molto più semplice in ogni fase, dall’accettazione e dall’invio delle richieste al coordinamento in loco, fino alle approvazioni, alla documentazione e alla fatturazione.