Étude de cas : Louis Vuitton

« ServiceChannel facilite tous nos travaux »

Alan Donohoe
Directeur, Service de conservation de la planification des magasins

Contexte

Fondée en 1854, Louis Vuitton est une maison de mode emblématique et un détaillant de produits de luxe, symbole de prestige, de qualité et d’exclusivité. Les divisions Amérique du Nord et du Sud de la société exploitent 150 boutiques aux États-Unis, au Canada et en Amérique du Sud. En tant que leader mondial de la vente au détail de luxe, il est essentiel que Louis Vuitton respecte les normes les plus strictes afin que chaque magasin offre une expérience qui reflète pleinement la marque.

Défis

Avant le recours à ServiceChannel, le suivi des ordres de travail et des communications s’effectuait via des tableurs, des e-mails et des appels téléphoniques. Les rapports générés par le logiciel de gestion financière existant étaient également limités. De plus, compte tenu de la grande diversité des agencements de magasins d’une région à l’autre, il était difficile de trouver et de gérer des prestataires de services capables d’assurer l’entretien des magasins selon les mêmes normes élevées partout.

« Lorsque nous avons découvert ServiceChannel, nous avons tout de suite su qu’il s’agissait de la solution qu’il nous fallait »

Alan Donohoe
Directeur, Service de conservation de la planification des magasins

Solution

En adoptant ServiceChannel comme système de référence unique, les équipes de Louis Vuitton travaillent désormais de manière harmonieuse, en s’appuyant sur des processus automatisés standardisés et des analyses pour communiquer et collaborer de manière transversale avec la direction, les équipes des boutiques et les prestataires de services. « Notre PDG a tout simplement adoré le fait que nos boutiques disposent d’un point de contact unique pour tout gérer. Pour elle, c’était une évidence », explique Alan Donohoe.

Outre les gains d’efficacité opérationnelle à tous les niveaux, l’équipe de Louis Vuitton tire désormais parti des processus accélérés de facturation et de paiement de ServiceChannel, ainsi que de ses outils budgétaires pour suivre les dépenses en temps réel, ce qui donne à son équipe financière l’assurance que les coûts sont gérés avec expertise.

Résultats

Grâce à cette plateforme centralisée permettant désormais de traiter rapidement les ordres de travail et de gérer efficacement les budgets, l’équipe de Louis Vuitton peut se concentrer sur l’offre de l’expérience client haut de gamme qui fait sa réputation. 

Des outils automatisés tels que la maintenance planifiée, qui génèrent des ordres de travail de routine pour les réparations telles que le remplacement de l’éclairage critique, aident l’équipe des installations et le personnel du magasin à maintenir chaque emplacement selon les normes les plus élevées. Grâce au processus accéléré de facturation et de paiement de ServiceChannel, l’équipe financière a considérablement réduit le temps de traitement par facture, économisant un total de 41 jours ouvrables chaque année.

D’autres fonctionnalités, telles que la recherche de fournisseurs, aident l’équipe à trouver des fournisseurs de services régionaux très performants avec des taux d’achèvement élevés dès la première fois lorsque les fournisseurs nationaux ne sont pas une option. « Il a été utile de trouver des fournisseurs locaux qui s’occuperont des problèmes et qui auront également de la peau dans le jeu pour réparer nos magasins », explique Donahoe.

Il a également souligné l’importance de ServiceChannel Analytics pour l’équipe. « Disposer d’analyses est énorme pour nous, car nous sommes en mesure d’opérer de manière plus stratégique et proactive, notamment en augmentant la vitesse et la qualité de notre prise de décision. Cela a permis un bien meilleur partenariat avec les personnes qui décident de mon budget. »

Et avec Budget Insights, l’équipe Louis Vuitton peut désormais suivre les dépenses en temps réel, ce qui n’était pas possible de faire manuellement avec le volume des ordres de travail entrants. « Je peux simplement appuyer sur un bouton et savoir où se trouve mon budget à n’importe quel jour et à n’importe quelle heure. Je peux expliquer au service financier : « C’est là où nous sommes aujourd’hui, et c’est là que nous allons être », déclare Donahoe. « Budget Insights va rendre nos vies bien meilleures. »