Étude de cas : EG On The Move

« Le fait de disposer de toutes les informations au même endroit nous offre une bien meilleure visibilité sur les ordres de travail en attente et nous aide à identifier rapidement les points nécessitant une intervention. »

Usama Ahmed
Responsable de la maintenance et des opérations

Contexte

Fondée en 2023, l’entreprise EG On The Move (EG OTM) est l’un des plus grands exploitants de stations-service, de commerces de proximité et de points de restauration rapide situés le long des axes routiers à travers le Royaume-Uni. Cette marque en pleine expansion gère plus de 270 stations-service, plus de 200 points de restauration, 62 bornes de recharge rapide pour véhicules électriques et 356 bornes de recharge pour véhicules électriques. Elle s’engage à faciliter les déplacements des automobilistes en leur proposant des services pratiques et de haute qualité, tout en promouvant le développement durable et l’excellence opérationnelle.

Le défi

Avec une équipe composée de seulement quatre responsables des installations, EG OTM avait du mal à gérer efficacement les ordres de travail ouverts et en cours de résolution, en particulier ceux restés ouverts depuis sept jours ou plus.

Le processus existant reposait en grande partie sur des opérations manuelles pour générer les rapports, organiser les données et envoyer chaque semaine des e-mails aux prestataires de services pour les encourager à résoudre rapidement les problèmes. « À mesure que l’entreprise continuait de se développer, il devenait de plus en plus difficile de parvenir à gérer tous les ordres de travail ouverts dans l’ensemble de notre parc », explique Usama Ahmed, responsable de la maintenance et des opérations chez EG On The Move. Cette approche manuelle en plusieurs étapes prenait beaucoup de temps et comportait un risque d’erreur humaine, ce qui entraînait des inefficacités opérationnelles et, parfois, des retards dans la communication avec les prestataires. Ahmed précise : « Nous passions beaucoup de temps à générer les rapports manuellement, à suivre les missions en attente et à relancer les prestataires pour obtenir des informations. Bien que ce processus fonctionne, il était chronophage et nous privait d’un temps précieux qui aurait pu être consacré à l’accompagnement de nos sites et à la résolution des problèmes. »

« Le rapport a véritablement changé notre façon de gérer la maintenance dans l’ensemble de l’entreprise. »

Usama Ahmed
Responsable de la maintenance et des opérations

Solution

Afin de simplifier et d’améliorer ce processus, ServiceChannel a collaboré avec l’équipe chargée des installations d’EG OTM pour élaborer un rapport d’analyse personnalisé. Le rapport personnalisé a mis en évidence tous les ordres de travail ouverts et en cours, dont le délai d’exécution avait dépassé sept jours. Cela a permis d’obtenir une vue d’ensemble claire et centralisée des éléments nécessitant une attention particulière.

En automatisant la collecte et l’organisation des données, ce rapport a supprimé la nécessité d’un suivi manuel et a considérablement réduit le temps consacré à la préparation des mises à jour. Cela a également permis à l’équipe d’identifier rapidement les ordres de travail nécessitant un suivi de la part des prestataires, ce qui a rendu la gestion quotidienne plus efficace. 

Résultats

Depuis son lancement en avril 2025, le rapport personnalisé a permis à EG OTM d’économiser 144 heures dans la gestion des ordres de travail ouverts au cours de sa première année. « Le rapport a véritablement changé notre façon de gérer la maintenance dans l’ensemble de l’entreprise », explique Ahmed.

Grâce à une meilleure visibilité sur les tâches en attente, l’équipe peut hiérarchiser les interventions et impliquer plus efficacement les prestataires pour trouver des solutions dans les meilleurs délais. En seulement quatre mois, le délai moyen de traitement des ordres de travail est passé de 20 à 17 jours, soit une réduction de 15 %. Cela a amélioré l’efficacité opérationnelle globale et a permis à EG OTM de mobiliser son temps et ses ressources de manière plus stratégique.

De plus, l’équipe chargée des installations peut désormais programmer l’envoi automatisé de rapports directement aux prestataires, ce qui garantit un suivi cohérent et une plus grande responsabilisation de ces derniers. Ahmed déclare qu’en supprimant la création manuelle des rapports, EG OTM « a réduit le temps consacré aux tâches administratives manuelles, a amélioré la responsabilisation de ses prestataires de services et a permis à l’équipe de se concentrer davantage sur la recherche de solutions et l’accompagnement des sites de l’entreprise ».