ServiceChannel
Modifié le
October 13, 2026
Supprimez les intermédiaires dans la gestion de vos actifs, optimisez vos opérations et renforcez la satisfaction client.
Points forts
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Suppression de la saisie et du suivi manuels des données de maintenance grâce à un référentiel de données centralisé, permettant de générer des rapports à la demande pour les équipes dirigeantes
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Gestion basée sur des indicateurs de performance clés, notamment le coût par actif, le coût par site et la performance du fournisseur
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Amélioration de la satisfaction des clients, se traduisant par davantage d’opportunités commerciales en magasin et lors de l’ouverture de nouveaux sites.
RÉSULTATS QUANTIFIABLES
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Réduction du temps de résolution des problèmes
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Augmentation de l’efficacité du travail en termes d’actifs gérés
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Réduction de la détérioration des produits
« Nous sommes passés d’un processus presque inexistant à un nouveau en nous appuyant sur un processus transparent pour gérer tous nos actifs de valeur sur le terrain. Et avec les données de meilleure qualité à notre disposition, nous savons combien nous dépensons pour n’importe quel actif et prenons des décisions [R&M] plus intelligentes basées sur des données réelles. »
Vladimir Vuka
Directeur des actifs de détail
Comme son nom l’indique, Freshpet est un fabricant et distributeur d’aliments et de friandises frais et réfrigérés pour chiens et chats utilisant des ingrédients naturels. Les produits Freshpet sont disponibles dans plus de 20 000 magasins sous forme de kiosques et de présentoirs réfrigérés dans les magasins de grande taille, les détaillants d’aliments naturels, les magasins spécialisés pour animaux de compagnie et les principaux détaillants, y compris Target, Whole Foods, Petco, Petsmart et Walmart.
Programme des installations
Freshpet fonctionne avec un minimum d’installations internes et une implication limitée dans la gestion des actifs. L’entreprise gère la réparation et la maintenance (R&M) de ses systèmes de réfrigération par le biais d’un réseau national de sous-traitants, rémunérés à l’utilisation et sous retenue.
Défis
Avant de déployer ServiceChannel, Freshpet avait externalisé toutes les responsabilités de R&M à une société tierce, qui s’appuyait sur un processus de saisie et de suivi de la maintenance fortement manuel pour gérer les ordres de travail, y compris une simple feuille de calcul pour consigner les informations. Cette étude de cas de maintenance révèle que :
- L’exécution des analyses et du suivi des résultats par indicateurs de performance clés était presque impossible.
- La corrélation des données était difficile avec beaucoup de temps passé à la saisie manuelle des données.
- Les processus d’enregistrement des sous-traitants sur l’un de ses sites étaient un « cauchemar », faute de visibilité claire sur la personne à l’origine d’un ordre de travail et sur la raison de sa création.
« Les données qui étaient à notre disposition avant le déploiement de ServiceChannel n’étaient pas précises ou facilement accessibles. Nous pouvons désormais analyser instantanément chaque client, fournisseur, actif et employé en un seul endroit. »
Vladimir Vuka
Directeur des actifs de détail
Objectifs
Freshpet a décidé d’adopter une approche plus pratique et en libre-service des exigences de R&M afin d’améliorer les résultats et de réduire les coûts d’externalisation. Avoir une meilleure façon de créer et de suivre les données était un autre facteur important pour l’entreprise. Les autres objectifs comprenaient :
- Accélération de la répartition des services, y compris les services en dehors des heures de bureau, qui étaient souvent expédiés le lendemain dans l’ancien processus, mettant en péril l’inventaire et augmentant inutilement les coûts
- Consolider et centraliser l’analyse des données, ce qui pourrait accélérer le reporting pour la haute direction (y compris une réunion mensuelle avec le directeur de l’exploitation de Freshpet)
- Soulever l’importance et la qualité des données en général, y compris la capacité à mieux définir les indicateurs clés de performance que l’entreprise souhaitait suivre
Solution
Après avoir évalué plusieurs solutions technologiques, Freshpet a choisi ServiceChannel en raison de ses capacités d’intégration et de ses données et analyses sophistiquées. Par conséquent, le processus de R&M de Freshpet est riche en informations, les décisions axées sur les données étant la norme. Les détails de son déploiement de solution comprennent :
- ServiceChannel Intégration via des API ouvertes pour permettre une intégration profonde et personnalisée entre ServiceChannel Service Automation et d’autres systèmes d’entreprise, y compris son CRM principal (Salesforce). Cette intégration permet à l’entreprise d’effectuer la saisie quotidienne des données et le flux des ICP, tels que le statut des ordres de travail ouverts, les performances des sous-traitants, les informations basées sur l’emplacement, etc.
- Analyses pour capturer et suivre les données en temps réel et historiques afin de générer des rapports pour les dirigeants de l’entreprise et d’autres services de l’entreprise. Freshpet utilise ces informations non seulement pour contrôler les coûts, mais également pour sa budgétisation et sa planification
- Asset Manager, y compris sa fonctionnalité de gestion et de suivi de la garantie qui achemine automatiquement les demandes d’ordre de travail en fonction du statut de garantie des actifs. Cela permet à Freshpet d’économiser de l’argent en limitant les coûts de garantie en cas de « fuite »
- Call Center, un service 24/7 qui aide Freshpet à initier les ordres de travail nécessaires pour la R&M des actifs lorsque cela est nécessaire, y compris les services après les heures d’ouverture du magasin. Ce service à valeur ajoutée est important, car l’entreprise n’a pas de techniciens internes dans ses magasins
Avantages
En général, Freshpet rapporte que le passage à un modèle en libre-service via ServiceChannel lui a apporté de nouveaux niveaux de visibilité sur sa gestion d’actifs, visibilité qui lui faisait auparavant défaut. Cette transparence accrue a ensuite généré
de nombreux autres avantages, notamment :
- Une satisfaction client renforcée en magasin, grâce à des problèmes d’actifs résolus plus rapidement et plus fiablement. Cela a permis à Freshpet de développer ses activités en magasin et d’ouvrir de nouveaux points de vente.
- Des services R&M disponibles en dehors des heures de bureau, ce qui signifiait que les unités défaillantes (ainsi que leur stock réfrigéré) n’avaient plus à attendre le lendemain pour être entretenues. Cela a eu pour conséquence une significative
- réduction des pertes de ventes et de produits
- Des données plus précises (de meilleure qualité) grâce à l’élimination des données manuelles
- Saisie et suivi digital – Des données plus précises – et de meilleure qualité – grâce à l’élimination des saisies et suivis manuels
Résultats
Freshpet gère désormais la R&M de tous ses actifs en fonction de ICP spécifiques, démontrant l’impact de cette optimisation de la maintenance. Cette étude de cas maintenance dans le secteur retail présente des résultats remarquables :
- Réduction de 50 % du temps nécessaire à la résolution des problèmes, de huit à quatre jours en moyenne
- Augmentation de 53 % de l’efficacité du travail – le même nombre gestionnaire de maintenance et de sous-traitants de Freshpet qui avaient entretenu 13 000 unités réfrigérées dessert désormais de 18 000 à 20 000 unités
- Réduction de 18 % de la détérioration/perte du produit due à une résolution plus rapide des problèmes et des ordres de travail
- Disponibilité des actifs fonctionnant désormais à la capacité maximale
