ServiceChannel
Modificato il
October 13, 2026
Senza più intermediari nella gestione delle risorse potrai migliorare le operazioni e aumentare la soddisfazione dei clienti.
Punti chiave
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Eliminazione dell'inserimento e del monitoraggio manuale dei dati grazie all'archivio dati centralizzato per generare report per la dirigenza on-demand
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Gestione tramite indicatori chiave di prestazione, ad esempio costo degli asset, costo per sede e prestazioni del fornitore
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Maggiore soddisfazione dei clienti, con maggiori opportunità commerciali all'interno dei negozi e nelle nuove sedi
Risultati quantificabili
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Riduzione dei tempi di risoluzione dei problemi
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Aumento dell’efficienza operativa in termini di gestione degli asset
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Riduzione del deterioramento degli alimenti per animali
“Siamo passati dall’avere quasi nessun processo a poter contare su un sistema fluido per gestire tutti i nostri asset di valore sul campo. E con i dati di maggiore qualità a nostra disposizione, sappiamo precisamente quanto spendiamo per ogni asset e riusciamo così a prendere decisioni più intelligenti per le attività di riparazione e manutenzione sulla base di dati reali”.
Vladimir Vuka
Responsabile delle risorse per la vendita al dettaglio
Come indica il nome, Freshpet produce e distribuisce alimenti freschi e refrigerati e snack per cani e gatti realizzati con ingredienti naturali. I prodotti Freshpet sono disponibili in oltre 20.000 negozi in vetrine refrigerate ed espositori all’interno di centri commerciali, negozi di alimenti naturali, negozi specializzati per animali domestici e presso le principali catene di vendita al dettaglio, ad esempio Target, Whole Foods, Petco, Petsmart e Walmart.
Programma strutture
Freshpet opera con una presenza minima di strutture interne e gestione delle risorse. L’azienda gestisce la riparazione e la manutenzione (R&M) dei propri sistemi di refrigerazione attraverso una rete nazionale di appaltatori a consumo e con fermo.
Sfide
Prima di implementare il software di gestione e manutenzione ServiceChannel, Freshpet aveva esternalizzato tutte le responsabilità di R&M a un’azienda terza, che utilizzava un processo di immissione e monitoraggio dei dati altamente manuale per tenere traccia degli ordini di lavoro, incluso un foglio di calcolo per registrare le informazioni. Di conseguenza:
- L’esecuzione di analisi e monitoraggio dei risultati mediante indicatori chiave delle prestazioni è stata quasi impossibile
- Correlare i dati è stato difficile con molto tempo dedicato all’inserimento manuale dei dati
- I processi di check-in degli appaltatori in una qualsiasi delle sue sedi erano un “incubo”, senza alcuna idea chiara su chi ha avviato un ordine di lavoro e perché
“I dati a nostra disposizione prima dell’implementazione di ServiceChannel non erano precisi né facilmente accessibili. Ora invece possiamo analizzare istantaneamente clienti, fornitori, gli asset e dipendenti in un unico ambiente”.
Vladimir Vuka
Responsabile delle risorse per la vendita al dettaglio
Obiettivi
Freshpet ha deciso di adottare un approccio più pratico e self-service ai requisiti della gestione di riparazione e manutenzione per migliorare i risultati e ridurre i costi di outsourcing. Avere un modo migliore per creare e monitorare i dati è stato un altro fattore importante per l’azienda. Altri obiettivi includevano:
- Accelerare lo smistamento dei servizi, compresi i servizi fuori orario, che sono stati spesso spediti il giorno successivo nel vecchio processo, mettendo a rischio l’inventario e aumentando inutilmente i costi
- Consolidamento e centralizzazione dell’analisi dei dati, che potrebbe accelerare la creazione di report per la dirigenza senior (compresa una riunione mensile con il COO di Freshpet)
- Elevare l’importanza e la qualità dei dati in generale, compresa la capacità di definire meglio gli indicatori chiave di prestazione che l’azienda voleva monitorare
Soluzione
Dopo aver valutato diverse soluzioni tecnologiche, Freshpet ha scelto il software ServiceChannel per le sue capacità di integrazione e dati e analisi sofisticati. Di conseguenza, il processo per la gestione di riparazione e manutenzione di Freshpet è ricco di informazioni e le decisioni basate sui dati sono la norma, trasformando le sfide in una storia di successo. La distribuzione della soluzione avviene come indicato di seguito:
- Integrazione ServiceChannel tramite API aperte per consentire un’integrazione approfondita e personalizzata tra ServiceChannel, Service Automation e altri sistemi aziendali, ad esempio il CRM principale (Salesforce). Questa integrazione consente all’azienda di acquisire ogni giorno i dati e il flusso dei KPI, ad esempio lo stato degli ordini di lavoro aperti, le prestazioni dei professionisti, le informazioni sulle sedi e tanto altro ancora.
- Analisi per acquisire e monitorare i dati storici e in tempo reale per generare report per dirigenti aziendali e altri reparti. Freshpet utilizza le informazioni non solo per tenere sotto controllo i costi, ma anche per il budget e la pianificazione
- Asset Manager, con una funzionalità di gestione e monitoraggio della garanzia che invia automaticamente le richieste di ordini di lavoro in base allo stato della garanzia degli asset. In questo modo, Freshpet potrà limitare i costi per le perdite di interventi in garanzia
- Call Center, un servizio disponibile 24/7 che aiuta Freshpet ad avviare gli ordini di lavoro necessari per le attività R&M degli asset in base alle esigenze, inclusi gli interventi di assistenza dopo l’orario di apertura del negozio. Questo servizio a valore aggiunto è importante perché l’azienda non dispone di tecnici interni in nessuna delle sue sedi e negozi
Vantaggi
In generale, Freshpet riferisce che la scelta di un modello self-service tramite ServiceChannel assicura una maggiore visibilità nella gestione delle risorse rispetto a prima. Questa visibilità a sua volta ha offerto
numerosi altri vantaggi, tra i quali:
- Una maggiore soddisfazione dei clienti in tutti i negozi grazie a una risoluzione dei problemi degli asset più rapida e affidabile. In questo modo, Freshpet ha potuto ampliare le attività sia nei negozi esistenti che in nuove sedi
- Assistenza R&M fuori orario di assoluta eccellenza: le unità guaste (e le relative scorte refrigerate) non dovevano più attendere fino al giorno successivo per la manutenzione. Questo ha permesso di ridurre notevolmente
- le perdite di vendite e di prodotti
- Maggiore accuratezza e qualità dei dati grazie alla rimozione dei processi manuali
- e del monitoraggio manuale
Risultati
Freshpet ora gestisce le attività R&M di tutti gli asset in base a KPI specifici, tra i quali:
- Riduzione dei tempi necessari per la risoluzione dei problemi del 50%, da una media di otto a quattro giorni
- Aumento del 53% dell’efficienza operativa: lo stesso numero di dipendenti e professionisti Freshpet che hanno effettuato la manutenzione di 13.000 unità refrigerate adesso riescono a gestire da 18.000 a 20.000 unità
- Riduzione del 18% del deterioramento o della perdita di prodotti grazie a una risoluzione immediata dei problemi e a una gestione efficiente degli ordini di lavoro
- Massimizzazione della produttività degli asset
