ServiceChannel
Modificato il
October 13, 2026
Trasformazione digitale per una catena di GDO che mette al centro l’esperienza dei clienti
Punti chiave
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CREAZIONE DI UN SISTEMA DI REGISTRAZIONE per i dipendenti in azienda e nei negozi
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LANCIO DI UN PROGRAMMA DI MANUTENZIONE PREVENTIVA per più di 160 punti vendita
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TEMPI DI FERMO RIDOTTI su 7500 asset critici
Risultati quantificabili
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di casi di completamento puntuale della manutenzione preventiva
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di miglioramento del tasso di check-in dei fornitori
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di riduzione del tasso di perdite per 1400 impianti di refrigerazione
“Il team ha acquisito la visibilità necessaria per monitorare meglio le operazioni in tempo reale, oltre a poter accedere a uno storico dei dati a cui fare riferimento e da utilizzare in futuro per migliorare le attività di pianificazione, definizione del budget e previsione delle spese”.
Craig DeGroat
Specialista della manutenzione
Obiettivo per il cliente: migliorare la qualità dell’esperienza di acquisto
Tops Markets, un importante GDO a servizio completo attiva negli Stati Uniti a New York, in Pennsylvania e nel Vermont, offre ai clienti prodotti di alta qualità in un ambiente confortevole e familiare, consentendo loro di risparmiare tempo e denaro. Il nome “Tops” deriva dal desiderio del suo fondatore di offrire la migliore esperienza di acquisto possibile per un negozio di generi alimentari. Questo è il loro obiettivo fondamentale ed è sempre al centro del lavoro che fanno ogni giorno.
Sfida: disponibilità di una maggiore visibilità e di più dati per essere più proattivi
Secondo Craig DeGroat, Responsabile della manutenzione, per offrire ai clienti un’esperienza di alto livello è necessario prima di tutto assicurarsi che tutte le attrezzature dell’azienda funzionino bene in tutti i 162 negozi. Uno degli ostacoli più singolari che Craig e il suo team hanno dovuto superare è stato l’enorme volume di risorse che generavano entrate da gestire contemporaneamente. Nel farlo, prendevano spesso decisioni istintive, perché non disponevano di dati a supporto delle decisioni su queste risorse, e Craig si è reso conto che avevano bisogno di una prospettiva più ampia e dettagliata sulle loro operazioni.
Avevano bisogno di una soluzione in grado di soddisfare le seguenti esigenze:
- Introdurre un sistema di registrazione facile da adottare da parte dei membri del team in azienda e nei negozi.
- Utilizzare i dati per gestire in modo proattivo le riparazioni e migliorare le prestazioni dei fornitori.
- Verificare le operazioni e i costi per la manutenzione preventiva.
- Monitorare l’uso del refrigerante per assicurare la conformità e la sostenibilità.
“La piattaforma ci ha anche permesso di condividere questi dati in modo semplice con altri reparti, che apprezzano questa opportunità”.
Craig DeGroat
Specialista della manutenzione
Soluzione: un’unica fonte di verità per i dati delle strutture
Quando Tops Market ha iniziato a utilizzare ServiceChannel Platform, per la prima volta ha dato al team l’accesso ai dati relativi alle spese per gli interventi di riparazione e manutenzione. Craig ha dichiarato: “Il team ora ha acquisito la visibilità necessaria per monitorare meglio le operazioni in tempo reale, oltre a poter accedere a uno storico dei dati a cui fare riferimento e da utilizzare in futuro per migliorare le attività di pianificazione, definizione del budget e previsione delle spese".
Con dati in tempo reale su tutto ciò che accade in ogni momento, la piattaforma consente ai responsabili delle strutture e delle operazioni di essere più proattivi e di prendere decisioni basate sui dati invece di farsi guidare dall’istinto.
Una priorità assoluta è stata quella di monitorare l’uso di 1400 refrigeranti per migliorare sia la conformità normativa che l’individuazione di perdite. Il monitoraggio dell’uso di refrigerante di ServiceChannel ha premesso di ridurre il tasso di perdite perché il sistema automatizza la pianificazione dei controlli e delle riparazioni che vengono completate in modo tempestivo, riducendo così il numero complessivo di perdite.
miglioramento delle prestazioni e della sostenibilità dei fornitori
La piattaforma integrata ServiceChannel ha consentito a Craig e al resto del team di Tops Market di avere una chiarezza senza precedenti e informazioni utili sulle prestazioni di fornitori, asset e budget. L’azienda è diventata proattiva e basata sui dati, aiutandoli a controllare i costi, ridurre i tempi di inattività delle risorse critiche e migliorare l’esperienza del cliente. Ecco alcuni dei risultati ottenuti:
- Miglioramento del 23% del tasso di check-in dei fornitori grazie all’utilizzo della scheda di valutazione per monitorare le prestazioni e indicare ai fornitori gli aspetti da migliorare.
- Migliore esperienza dei clienti grazie alla realizzazione dell’88% delle attività di manutenzione preventiva nei tempi previsti e monitorando i dati di check-in tramite GPS.
- Riduzione dei tempi di inattività e decisioni di sostituzione basate sui dati per 7500 risorse essenziali monitorate in tutti i 162 punti vendita.
- Riduzione del 35% dei tassi di perdita di refrigerante per 1400 risorse di refrigerazione grazie alla programmazione automatica degli interventi di riparazione e ai test di follow-up.
Il team di Tops Market ora conosce molto meglio costi e prestazioni, con vantaggi per l’azienda che vanno ben oltre le strutture. L’integrazione con le altre piattaforme aziendali “ci ha anche permesso di condividere questi dati facilmente con altri dipartimenti, che apprezzano”, ha detto Craig. La scelta di trasformare le proprie strutture con ServiceChannel si è rivelata vincente in tutta l’azienda.
