ServiceChannel
Modifié le
October 13, 2026
Transformation numérique pour une chaîne d’épicerie axée sur l’expérience client
Points forts
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CRÉATION D’UN SYSTÈME DE DOSSIERS CENTRALISÉ pour les employés du siège et des magasins
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DÉPLOIEMENT D’UN PLAN DE MAINTENANCE PRÉVENTIVE pour 160+ magasins
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RÉDUCTION DES TEMPS D’ARRÊT sur 7500 actifs critiques
RÉSULTATS QUANTIFIABLES
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d’achèvement de la maintenance préventive dans les délais
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d’amélioration du taux d’enregistrement des fournisseurs
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de réduction du taux de fuite sur 1400 équipements de réfrigération
« L’équipe a acquis la visibilité nécessaire pour comprendre ce qui se passe dans ses opérations en temps réel, ainsi qu’un historique des données à consulter et à utiliser à l’avenir pour améliorer la planification, la budgétisation et les prévisions. »
Craig DeGroat
Spécialiste de la maintenance
Client : Viser une expérience de haute qualité
Tops Markets, un détaillant d’épicerie à service complet opérant à New York, en Pennsylvanie et dans le Vermont, est fier d’être un marché de quartier amical qui offre aux clients des achats de haute qualité tout en leur faisant gagner du temps et de l’argent. Le nom « Tops » vient du désir de son fondateur d’offrir la meilleure expérience d’achat d’épicerie possible. Cette forte valeur fondamentale reste au centre du travail qu’ils effectuent chaque jour.
Défi : visibilité et données nécessaires pour être plus proactif
Selon Craig DeGroat, superviseur de la maintenance, offrir l’expérience client premium souhaitée commence par s’assurer que tous les équipements de l’entreprise dans 162 magasins fonctionnent. L’un des défis uniques auxquels Craig et son équipe ont été confrontés était le volume considérable d’actifs générateurs de revenus devant être gérés simultanément. Ils s’appuyaient sur des décisions ingénieuses, car ils ne disposaient pas de données pour soutenir les décisions concernant la réparation et maintenance de ces actifs, ce qui a prouvé à Craig qu’ils avaient besoin d’une vision plus large et plus approfondie de leurs opérations.
Ils avaient besoin d’une solution capable de répondre aux besoins suivants :
- Établir un système d’enregistrement qui pourrait être facilement adopté par les membres de l’équipe de l’entreprise et du magasin.
- Utiliser les données pour gérer les réparations de manière proactive et améliorer les performances des fournisseurs.
- Validation des opérations et des coûts de maintenance préventive.
- Suivi de l’utilisation du réfrigérant pour la conformité et la durabilité.
« La plateforme nous a également permis de partager facilement ces données avec d’autres services, ce qu’ils apprécient. »
Craig DeGroat
Spécialiste de la maintenance
Solution : une source unique de vérité pour les données des installations
Lorsque Tops Market a commencé à utiliser ServiceChannel Platform, il a donné à l’équipe un accès aux données relatives aux dépenses de réparation et de maintenance pour la première fois. Craig a déclaré : « L’équipe a acquis la visibilité nécessaire pour comprendre ce qui se passe dans ses opérations en temps réel, ainsi qu’un historique des données à consulter et à utiliser à l’avenir pour améliorer la planification, la budgétisation et les prévisions. »
Avec des données en temps réel sur ce qui se passe actuellement, la plateforme donne aux responsables des installations et des opérations la possibilité d’être plus proactifs et de prendre des décisions axées sur les données plutôt que sur l’instinct.
L’une des principales priorités était d’aider à suivre 1400 fluides frigorigènes pour se conformer aux réglementations et détecter les fuites. Le suivi des fluides frigorigènes de ServiceChannel les a aidés à réduire leur taux de fuite, car le système automatise la planification des contrôles et des réparations, ce qui permet à son tour de réduire le nombre global de fuites.
Résultats : amélioration des performances et de la durabilité des prestataires
ServiceChannel a permis à Craig et au reste de l’équipe Tops Market de bénéficier d’une clarté sans précédent et d’informations exploitables sur les performances des fournisseurs, des actifs et du budget. L’entreprise est devenue proactive et axée sur les données, ce qui l’aide à contrôler les coûts, à réduire les temps d’arrêt des actifs critiques et à préserver l’expérience client. Parmi leurs résultats figurent :
- Amélioration de 23 % du taux d’enregistrement d’un fournisseur après l’utilisation de l’outil Tableau de bord du sous-traitant pour suivre les performances et coacher le fournisseur sur la manière de s’améliorer.
- Préserver l’expérience client en exécutant 88 % de la maintenance préventive dans les délais et en suivant les données d’enregistrement GPS.
- Réduire les temps d’arrêt et prendre des décisions de remplacement basées sur les données pour 7500 actifs critiques suivis dans son parc de 162 magasins.
- Réduction de 35 % des taux de fuite de réfrigérant pour 1400 équipements de réfrigération en planifiant automatiquement les réparations et en effectuant des tests de suivi.
Grâce à la nouvelle visibilité de l’équipe Tops Market sur les coûts et les performances, les avantages pour l’entreprise s’étendent au-delà du service des installations. La plateforme « nous a également permis de partager facilement ces données avec d’autres services, ce qu’ils apprécient », a déclaré Craig. La transformation de leurs installations avec ServiceChannel a été une réussite dans toute l’entreprise.
